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최근 아고다 피해 보도가 쏟아지는 걸 보고 나서 갑자기 올해 여름에 있었던 일이 생각나 써 보는 이야기. 그런데 웃긴 건 호텔스닷컴을 거른다고 하고 그 이후로 두번이나 쓴 곳이 아고다이다. 아이고...

나는 2015년부터 휴가 때마다 해외여행을 갈 때 주로 사용했던 것이 [Airbnb]와 [Hotels.com] 두 가지만 이용했다. 호텔 등의 숙박시설을 이용하고자 할 때는 호텔스닷컴을, 이외에 일본 등에 갈 때는 에어비앤비로 예약을 했다. 호텔스닷컴을 고른 이유는 별로 특별하지 않았는데 그 때 (지금 호텔스컴바인만큼 지겹도록)광고를 했던 곳이 호텔스닷컴이었고 그곳 이외에는 딱히 생각할 필요도 겨를도 없었기 때문에 그냥 쭉 쓰고 있었다.

때는 2018년 6월 말. 발리에 있는 학회를 위해 미리 비행기와 숙소를 예약했다. 학회가 열리는 회장은 발리 사누르의 Prime Plaza Hotel 이었고, 물론 그 호텔에 묵으면 왔다갔다하기 좋겠지만서도 뭔가... 별로 회장의 사람들과 자주 마주치고 싶지 않다는 생각에 숙소는 걸어서 10분 거리인 Inna Grand Bali Beach 호텔에 예약을 했더랬다. 물론 예약은 항상 이용하던 호텔스닷컴으로 했다.

▲ Hotels.com 예약 페이지. 이미 예약했던 곳이라 나옴ㅎ 예약은 사진에 보이는 디럭스룸으로 헀다.

그리고 대망의 발리행... 밤 비행기를 타서 굉장히 노곤하던 차에 호텔픽업하는 택시기사를 만나서 심심하지 않게 잘 도착을 했지만 그렇게 호텔에 도착하고 체크인을 하려는데 예약이 안 되어 있다고 한다. 내 이름으로 예약을 확인을 해 봤더니 이름 자체가 등록이 안 되어 있고, 호텔스닷컴 예약번호를 제시했음에도 해당 번호로 예약이 조회가 되지 않았다. 이미 값을 지불했느냐, 언제 지불했느냐는 물음에 예약 날짜와 결제 SMS를 보여주었음에도(물론 이건 못 알아먹었겠지만) 호텔 측에서는 예약 사실과 관계 없이 예약 내역과 예약번호 자체가 조회가 되지 않아 곤란한 상태였다.

마침 그 새벽시간에 한국에 연락할 사람이 있어서(한참 해메고 있을 때가 현지시간으로 새벽 2시쯤이었는데, 한국시간으로는 오전 4시쯤 되었다) 국내 호텔스닷컴으로 전화연결을 했더니 자기들은 잘 모른다고 하고, 인도네시아 담당을 연결을 해 주었더니 그쪽에서도 잘 모른다고 하고... 그러고 있다가 이쪽의 호텔스닷컴 예약번호를 제시를 하니 돌아오는 것이 익스피디아 예약번호였다. 아무리 호텔스닷컴이 익스피디아 계열사라지만 이런 경우도 있나 싶었다.

▲ 예약은 호텔스닷컴으로 했으나 실제로 조회가능한 예약번호는 익스피디아로 받아볼 수 있었다. 왜?

가까스로 번호를 받아 제시를 했더니 호텔에서도 조회가 되었다. 한 가지, 이나 그랜드 발리 산하에 1) 이나 그랜드 발리 비치 호텔, 2) 이나 발리 비치 리조트 3) 이나 발리 비치 가든 4) 그리고 뭐 하나가 더 있었는데... 이나 발리 비치 발코니였나. 어쨌든 여러가지 형태의 시설이 큰 계열사 하나에 묶여 있었고, 저 위에서 보이는 '이나 그랜드 발리 비치'에서는 네 군데를 모두 예약할 수 있는 것이었다. 그건 별로 문제가 되지 않는다고 생각했던 것이 왜 호텔스닷컴 예약번호로는 조회가 되지 않나? 왜 이 예약이 익스피디아로 넘어가서 그쪽 번호를 받아와야만 조회가 가능한가? 하는 것이었다. 더불어 이렇게 되면 미리 이렇게 된다고 고지조차 해 주지 않았다. 심지어 예약 약 1주일 전 예약 날짜가 머지 않았으니 잊지 말라고 친히 '호텔스닷컴'에서 알림 메일까지 왔던 터였다.

▲ 저 넓은 곳을 한 군데로 묶어서 예약을 받고 있었다. 그게 문제가 아닐텐데?

결국 1시에 도착해서 4시가 되어서야 방을 배정받고 이동을 할 수 있었다. 사실 그 방도 임시 객실이었는지 그날 밤은 거기서 묵고, 다음날 오전 9시에 리조트 로비로 오면 제대로 된 객실을 다시 배정해서 주겠다고 했다. 어쨌든 그날 밤 가까스로 잠을 청하고 다음날 아침에 일어나서 로비로 갔더니 이제는 원래 방이 맞다고 했다. ??????????

본 호텔보다 리조트 방은 바다도 바로 보이고 꽤 넓고 이래저래 원래 생각했던 것보다 좋았기에 발리에 있던 4일간은 정말 잘 묵었지만... 돌아와서 다시 한 번 곱씹어보니 아무래도 이상해서 호텔스닷컴에 다시 한 번 전화를 했다. 하지만 돌아오는 답변은 '호텔에서 예약이 제대로 접수가 안 되었던 것 같다'하는 말과 '다음에도 이럴 수 있으니 예약 전에 예약을 다시 한 번 꼭 확인해 보라, 계열사라 예약이 익스피디아로 넘어갈 수 있으니 익스피디아에도 예약번호를 요청해 보라'는 답변이었다. 이게 뭔... 내가 이때까지 호텔 부킹 서비스를 이용하며 전혀 일어나지 않았던 일이고, 앞으로도 일어나지 말아야 할 일이라 생각하는데 여기서는 태연하게 고객에게 모든 duty를, 그것도 타 회사로까지 가서 직접 예약번호를 받아오는 수고를 떠넘기고 있었다. 예약 창구를 열고, 예약을 하면 예약지에 가서는 예약이 확인이 되고 바로 체크인을 할 수 있어야 하는 거 아닌가? 아니면 전화 받던 직원이 중국인이었나... 한국말을 잘 몰랐던 것 같아...

어쨌든 이후로는 호텔스닷컴 이용은 하지 않았다. 올해 8월에는 호텔스닷컴이니 익스피디아가 고객만족도가 높고 피해합의율이 높다고 하던데 나는 그런거 잘 모르겠다. 그런다고 썼던 곳이 아고다고 아고다에서 저런 병크가 터지다니 나는 도대체 어디서 마음 놓고 예약을 해야 할 지 잘 모르겠다. 아이고